Salesforce comprará la startup de voz con IA Cresta

Salesforce firmó un acuerdo definitivo para adquirir Cresta, una startup que desarrolla agentes de voz con inteligencia artificial para llamadas de atención al cliente, anunciaron ambas empresas el lunes. La tecnología de Cresta gestiona llamadas complejas de clientes de principio a fin, guía a los representantes humanos en tiempo real mientras analiza cada interacción, y ya se usa a escala empresarial en marcas como Marriott, Comcast y Alaska Airlines. Cresta también evalúa y mejora a sus propios agentes de voz con el mismo estándar de calidad que aplica a los representantes humanos, un ciclo de retroalimentación pensado para que cada interacción sea mejor que la anterior.

La operación integra a Cresta en Service Cloud y Agentforce, los productos de Salesforce, combinando los datos y sistemas de clientes de Salesforce con la inteligencia de conversación de Cresta para que las interacciones de voz se conecten directamente con el historial del cliente y con resultados de negocio. Cresta seguirá dando soporte a las plataformas de centros de contacto y telefonía que ya usan sus clientes tras el cierre del acuerdo. “La voz es donde más difícil es dar un buen servicio, y donde más importa para los clientes”, dijo Kishan Chetan, quien dirige Agentforce y Service Cloud en Salesforce.

Cresta presenta la operación como una forma de ampliar sus propias ambiciones, no solo como una salida: su CEO, Ping Wu, ha descrito la meta de la startup como ofrecer a las empresas un único sistema operativo agéntico que convierta cada interacción con el cliente en una ventaja competitiva, y dice que integrar ese sistema dentro del alcance de Salesforce le permitirá llevar esa visión a una escala mucho mayor.

Salesforce no reveló cuánto pagará por Cresta. La compañía espera cerrar el acuerdo a comienzos de su año fiscal 2028, sujeto a la aprobación regulatoria y otras condiciones habituales.

Por qué importa

El acuerdo añade una capa de IA nativa de voz al impulso de Agentforce de Salesforce, lo que le permite vender el manejo automatizado de las llamadas más críticas de una empresa con sus clientes —no solo chat o correo electrónico— dentro de la misma plataforma de CRM.