Salesforce تستحوذ على Cresta لتقنية الصوت بالذكاء الاصطناعي

وقّعت Salesforce اتفاقية نهائية للاستحواذ على Cresta، شركة ناشئة تطوّر وكلاء صوت بالذكاء الاصطناعي لمكالمات خدمة العملاء، كما أعلنت الشركتان يوم الاثنين. وتتولى تقنية Cresta إدارة مكالمات العملاء المعقّدة من البداية إلى النهاية، وتوجّه الموظفين البشريين في الوقت الفعلي مع تحليل كل تفاعل، وهي مستخدمة بالفعل على نطاق واسع لدى علامات مثل Marriott و Comcast و Alaska Airlines. كما تقيّم Cresta وكلاءها الصوتيين وتحسّنهم بالمعيار نفسه المطبّق على الموظفين البشريين، في حلقة تغذية راجعة تهدف إلى أن يكون كل تفاعل أفضل من السابق.

وتُدمج الصفقة Cresta في منتجي Salesforce، Service Cloud و Agentforce، بحيث تُربط بيانات وأنظمة العملاء الخاصة بـ Salesforce بذكاء المحادثة الذي توفره Cresta، لتتصل تفاعلات الصوت مباشرة بتاريخ العميل ونتائج الأعمال. وستواصل Cresta دعم منصات مركز الاتصال والاتصالات الهاتفية التي يستخدمها عملاؤها بعد إغلاق الصفقة. وقال Kishan Chetan، الذي يقود Agentforce و Service Cloud في Salesforce: “الصوت هو المجال الأصعب لتقديم خدمة جيدة فيه، وهو الأكثر أهمية بالنسبة للعملاء”.

وتصف Cresta الصفقة بأنها وسيلة لتوسيع طموحاتها الخاصة لا مجرد خروج من الشركة: فالرئيسة التنفيذية Ping Wu وصفت هدف الشركة الناشئة بأنه تزويد الشركات بنظام تشغيل وكيل واحد يحوّل كل تفاعل مع العميل إلى ميزة تنافسية، وتقول إن دمج هذا النظام ضمن نطاق Salesforce سيتيح لـCresta تحقيق هذه الرؤية على نطاق أكبر بكثير.

ولم تكشف Salesforce عن قيمة الصفقة. وتتوقع الشركة إغلاق الصفقة في مطلع سنتها المالية 2028، رهناً بموافقة الجهات التنظيمية وشروط اعتيادية أخرى.

لماذا يهم

تضيف الصفقة طبقة ذكاء اصطناعي صوتية إلى دفعة Agentforce من Salesforce، مما يتيح لها بيع معالجة تلقائية لأهم مكالمات العملاء لدى الشركات — لا مجرد الدردشة أو البريد الإلكتروني — ضمن منصة إدارة علاقات العملاء نفسها.