Salesforce vai comprar a startup de voz com IA Cresta

A Salesforce assinou um acordo definitivo para adquirir a Cresta, uma startup que desenvolve agentes de voz com inteligência artificial para chamadas de atendimento ao cliente, anunciaram as duas empresas na segunda-feira. A tecnologia da Cresta conduz chamadas complexas de clientes do início ao fim, orienta representantes humanos em tempo real e analisa cada interação, e já é usada em escala empresarial por marcas como Marriott, Comcast e Alaska Airlines. A Cresta também avalia e aprimora seus próprios agentes de voz pelo mesmo padrão de qualidade aplicado aos representantes humanos, em um ciclo de retroalimentação pensado para que cada interação seja melhor que a anterior.

O negócio integra a Cresta aos produtos Service Cloud e Agentforce da Salesforce, combinando os dados e sistemas de clientes da Salesforce com a inteligência de conversação da Cresta, de modo que as interações por voz se conectem diretamente ao histórico do cliente e aos resultados do negócio. A Cresta continuará dando suporte às plataformas de central de atendimento e telefonia que seus clientes já usam depois do fechamento do acordo. “A voz é onde é mais difícil prestar um bom atendimento, e onde isso mais importa para os clientes”, disse Kishan Chetan, que lidera o Agentforce e o Service Cloud na Salesforce.

A Cresta apresenta o negócio como uma forma de ampliar suas próprias ambições, não apenas como uma saída: seu CEO, Ping Wu, descreveu o objetivo da startup como oferecer às empresas um único sistema operacional agêntico capaz de transformar cada interação com o cliente em uma vantagem competitiva, e diz que incorporar esse sistema ao alcance da Salesforce vai permitir à Cresta levar essa visão a uma escala muito maior.

A Salesforce não revelou quanto vai pagar pela Cresta. A empresa espera concluir o negócio no início de seu ano fiscal de 2028, sujeito à aprovação regulatória e a outras condições habituais.

Por que importa

O acordo acrescenta uma camada de IA nativa de voz ao avanço do Agentforce da Salesforce, permitindo à empresa vender o atendimento automatizado das chamadas mais críticas de um cliente — não só chat ou e-mail — dentro da mesma plataforma de CRM.