Omilia recauda USD 67 millones para escalar su plataforma de atención al cliente

La industria de la atención al cliente ha visto una oleada de startups —entre ellas Sierra, Decagon y Parloa— que buscan incorporar IA para automatizar llamadas, chats y mensajes de clientes a gran escala. Pero Omilia, que automatiza llamadas de voz y atención al cliente desde Atenas desde 2002, sostiene que aplicar IA a todos los procesos puede ser un desperdicio. Su director ejecutivo, Dimitris Vassos, dice que gran parte de las consultas de atención al cliente que recibe involucran información básica, como saldos de cuenta, para las que hay poca necesidad de desplegar grandes modelos de lenguaje.

“Vamos a usar cualquier arma disponible para ganar la batalla por el servicio al cliente. Empresas como Sierra, Decagon, etc. se identifican como empresas de IA generativa. Su único propósito es desplegar IA generativa y eso las limita. Puedes tener una bazuca, pero si tu enemigo está cerca, necesitas un cuchillo. Esa es la realidad del centro de contacto, donde necesitas múltiples herramientas”, dijo.

Omilia se ha expandido hacia la construcción de agentes de autoaprendizaje que funcionan en distintos puntos de contacto con el cliente, y ahora recaudó una Serie B de USD 67 millones liderada por Expedition Growth Capital, su segunda ronda, después de los USD 20 millones que recibió de Grafton Capital en 2020. Desde entonces, sus ingresos recurrentes anuales se multiplicaron por 10 hasta USD 60 millones. Vassos dice que la diferenciación de la empresa radica en una sólida economía unitaria, tanto para sí misma como para sus clientes, lo que —según él— le ha permitido evitar las grandes inyecciones de efectivo que muchos competidores han necesitado.

Entre los clientes de Omilia están Capital One, Discover, RBC, DWP y PSEG, y Vassos dijo que los restaurantes de servicio rápido que adoptan pedidos por voz son ahora un foco importante; la empresa ya cuenta con Taco Bell como cliente, con su tecnología desplegada en más de 1.000 locales, y está en conversaciones con otras dos cadenas estadounidenses. Un informe del año pasado afirmó que una falla en el sistema de pedidos de Taco Bell permitió que un cliente ordenara 18.000 vasos de agua; Vassos sostiene que ese incidente nunca ocurrió y dice que los registros de Omilia no muestran nada al respecto.

El nuevo financiamiento se destinará a abrir una oficina en Estados Unidos —un mercado que representa una porción significativa de los ingresos de Omilia—, reforzar su equipo comercial y contratar a un director de ingresos, un director de marketing y un vicepresidente de operaciones de ingresos. La empresa tiene alrededor de 500 empleados y espera que su plantilla llegue a 600 para fin de año.

Por qué importa

Omilia apuesta a que una economía unitaria disciplinada y un enfoque de múltiples herramientas, en lugar de un discurso centrado solo en IA generativa, es lo que gana a largo plazo en un mercado de atención al cliente saturado de rivales con mucho financiamiento.