Encore AI recauda USD 30 millones para entrenar agentes de voz con llamadas reales de clientes

Encore AI se fundó en 2022 como Insait IO, de la mano de su director ejecutivo Dvir Ginzburg, y comenzó construyendo software de recomendaciones para asesores financieros y gestores de relaciones. Desde que se renombró como Encore AI, la empresa amplió ese sistema hasta convertirlo en una plataforma que analiza las conversaciones entre los empleados de una empresa y sus clientes para identificar qué enfoques generaron resultados exitosos, y luego usa esos hallazgos para entrenar agentes de IA que pueden trabajar junto a los equipos de soporte y ventas, o de forma autónoma.

El resultado, dijo Ginzburg a TechCrunch en una entrevista exclusiva, es un agente construido a partir de lo que ya funciona dentro de una organización. “A veces nuestros agentes hasta cuentan los mismos chistes que cuentan los gestores de relaciones, o dan las anécdotas o ejemplos que ellos dan, porque literalmente seguimos los manuales de estrategia que vemos que funcionan […] El agente que construimos es un paquete de muchos manuales de estrategia distintos que han funcionado a lo largo del proceso”, afirmó. Ginzburg llama a este proceso subyacente “minería de interacciones”: la plataforma incorpora grabaciones de llamadas, correos electrónicos y mensajes de texto, los conecta con los datos del CRM y divide las conversaciones en etapas para determinar qué partes hicieron avanzar un trato o un caso de soporte y cuáles lo estancaron. Ese mismo análisis permite a las empresas detectar ineficiencias y puntos de fricción en sus procesos actuales de ventas y soporte. Los agentes de Encore pueden entonces hablar directamente con los clientes por voz o texto, o trabajar junto a los empleados sugiriendo respuestas y tácticas en tiempo real.

La empresa tiene más de 40 clientes empresariales a nivel global, la mayoría instituciones financieras, según Ginzburg, y sus ingresos recurrentes anuales han crecido más de 5 veces desde que recaudó una ronda semilla hace menos de 18 meses, aunque no reveló cifras exactas de ingresos ni de valuación. Encore llega temprano a este mercado, pero Ginzburg reconoció que grandes proveedores de CRM como Salesforce, SAP, Zoho y HubSpot podrían desarrollar capacidades de IA comparables usando sus propios datos de clientes. Sin embargo, argumentó que el acceso a los datos por sí solo no basta: los actores establecidos necesitarían reformular por completo sus pilas tecnológicas para tratar el historial de conversaciones como la base de sus agentes, tal como ya lo hace Encore. Planven, Lukatz y Garage también se sumaron a la ronda, junto con algunos bancos y aseguradoras —algunos de los cuales usaron el producto de Encore antes de decidir invertir. La empresa planea usar los fondos para expandir sus operaciones de ventas en Estados Unidos y desplegar su plataforma con más instituciones financieras grandes.

Por qué importa

Mientras los proveedores establecidos de software empresarial se apresuran a incorporar agentes de IA en sus plataformas existentes, Encore apuesta a que tratar el historial de conversaciones propio de una empresa como datos de entrenamiento —y no solo el acceso a los registros de clientes— es lo más difícil de replicar para los proveedores de CRM ya establecidos.