Airbnb planea integrar IA en sus funciones de búsqueda y soporte

Airbnb planea integrar modelos de lenguaje extensos (LLMs, por sus siglas en inglés)—los modelos de software que impulsan la inteligencia artificial conversacional—en su aplicación para búsqueda, descubrimiento, soporte e ingeniería. Durante la conferencia de resultados del cuarto trimestre celebrada el viernes, el CEO Brian Chesky describió un cambio hacia lo que denominó una experiencia “nativa de IA”, es decir, software diseñado con la IA como componente central. “Estamos construyendo una experiencia nativa de IA donde la aplicación no solo busca por ti. Te conoce. Ayudará a los huéspedes a planificar todo su viaje, ayudará a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios y ayudará a la empresa a operar de manera más eficiente a escala”, dijo Chesky.

La empresa está expandiendo su uso de la IA tanto internamente como para el servicio al cliente. El bot de atención al cliente impulsado por IA de Airbnb, que se lanzó en América del Norte el año pasado, ya gestiona un tercio de los problemas de los clientes sin intervención humana. Chesky declaró que la empresa planea expandir aún más estas capacidades:

• Adopción en ingeniería: Actualmente, el 80% de los ingenieros de Airbnb utilizan herramientas de IA, con el objetivo interno de alcanzar el 100% de adopción.
• Automatización de soporte: Airbnb planea expandir el soporte al cliente mediante IA para incluir capacidades de voz. Chesky declaró que, si la empresa tiene éxito, significativamente más del 30% de los tickets serán gestionados por un agente de servicio al cliente de IA dentro de un año, expandiéndose del chat a la voz y cubriendo todos los idiomas en los que Airbnb cuenta actualmente con agentes en vivo.

Además de las actualizaciones en ingeniería y soporte, la empresa está probando nuevas funciones orientadas al usuario. Airbnb está probando una nueva función que permite realizar consultas en lenguaje natural sobre propiedades y ubicaciones. Se espera que la nueva función de búsqueda con IA evolucione hacia una experiencia más integral. Aunque la función de búsqueda conversacional está activa actualmente para un porcentaje muy pequeño del tráfico, Chesky señaló que la empresa está realizando muchas pruebas. Con el tiempo, Airbnb planea experimentar haciendo que la búsqueda con IA sea más conversacional e integrándola en más aspectos que solo el viaje. Eventualmente, la empresa considerará incluir listados patrocinados dentro del flujo de búsqueda con IA como resultado de estos desarrollos conversacionales.

Estas iniciativas de IA se anunciaron junto con los resultados financieros del cuarto trimestre de la empresa. Airbnb reportó ingresos de USD 2780 millones para el cuarto trimestre, lo que representa un aumento del 12% respecto al año anterior.

Por qué importa

Airbnb está girando hacia una estrategia “nativa de IA”, integrando modelos de lenguaje extensos en sus operaciones de búsqueda, soporte e ingeniería para mejorar la eficiencia y la personalización del usuario. Al integrar estas herramientas directamente en su plataforma principal, la empresa busca optimizar el servicio al cliente y los flujos de trabajo de los desarrolladores, mientras rediseña la forma en que los usuarios descubren alojamientos para viajes.