الذكاء الاصطناعي يغرق الخدمات العامة بموجات من الطلبات الجديدة

تشهد الخدمات العامة حول العالم زيادات هائلة في الطلبات والشكاوى مع تسهيل الذكاء الاصطناعي لتعبئة النماذج وتقديم الشكاوى.

ففي المملكة المتحدة، تضاعفت الشكاوى المقدمة إلى أمين مظالم الإسكان أكثر من مرة منذ ظهور ChatGPT، إذ ارتفعت من 2600 شكوى في عام 2022 إلى ما يزيد قليلاً على 7000 في العام الماضي. وسجّل مكتب حماية المستهلك المالي الأمريكي (CFPB) نمواً بمقدار 5 أضعاف في الشكاوى خلال الفترة نفسها، وسُجلت زيادات مماثلة في الالتماسات القضائية في البرازيل والالتماسات البرلمانية في ألمانيا.

ويتتبّع الباحث Chris Schmitz هذا الارتفاع ضمن اتجاه أوسع يسميه “الإغراق الوكيلي”. وفي ورقة بحثية من المقرر تقديمها الشهر المقبل في مؤتمر AI Ethics and Society، درس Schmitz 84 حالة مختلفة من الإغراق المحتمل عبر 11 ولاية قضائية، ووجد أدلة واسعة على أن أدوات الذكاء الاصطناعي تغيّر طريقة تفاعل الناس مع الخدمات العامة.

والسؤال الأصعب هو ماذا يجب فعله حيال ذلك. فبعض الطلبات الجديدة عدائية بوضوح، لكن أخرى تأتي من مقدمي طلبات شرعيين يستخدمون الذكاء الاصطناعي لتقديم مطالبات كانوا سيتخلّون عنها لولا ذلك؛ ورغم أن البعض قد يرى في هذا الحجم الجديد بريداً مزعجاً من إنتاج الذكاء الاصطناعي، يرى Schmitz فيه فرصة نادرة لإعادة تصميم الخدمات الاجتماعية لعصر الذكاء الاصطناعي.

ودرس Schmitz خدمات تتراوح بين طلبات المساعدة الاجتماعية والطعون القضائية الرسمية، طالما كانت لديها أنظمة إلكترونية يمكن لمساعد ذكاء اصطناعي الوصول إليها. ولأسباب منهجية، تتوقف ورقته البحثية عن الجزم بأن الذكاء الاصطناعي يتسبب مباشرة في ارتفاع عدد المتقدمين، لكن معظم الحالات الـ84 يتبع النمط الأساسي نفسه: إذ ظلت الطلبات شبه مستقرة قبل عام 2022 ثم ارتفعت بوتيرة متسارعة مع انتشار أدوات الذكاء الاصطناعي. والأهم أن معظم الحالات لم تشهد تباطؤاً في هذا النمو، ما يشير إلى أنه سيستمر على الأرجح في الارتفاع لسنوات مقبلة.

وتذكّر هذه الزيادة في الحجم بما شهدته العديد من برامج مكافآت اكتشاف الثغرات (bug bounty) في العام الماضي، حين وجدت الشركات صناديق بريدها ممتلئة بتقارير رديئة الجودة أنتجتها نماذج لغوية كبيرة، نادراً ما تضمنت ثغرات أمنية حقيقية، لكنها كانت تتطلب فحصاً رغم ذلك، ما استنزف الموارد. ويمكن بسهولة تخيل الخدمات العامة تواجه ضغطاً مماثلاً وهي تتعامل مع عدد أكبر بعدة أضعاف من المتقدمين بالميزانية نفسها. لكن في حين أُغرقت برامج مكافآت الثغرات بمواد لا قيمة لمعظمها، يقول Schmitz إن معظم الطلبات الجديدة المقدمة إلى الخدمات العامة تأتي من أشخاص حقيقيين لديهم مطالبات مشروعة. وقال لموقع TechCrunch: “الغالبية العظمى من الحالات التي نجدها هي لأشخاص يستحقون المطالبة بشيء ما، وهم يطالبون بذلك الشيء.”

ويرى Schmitz أنه إذا لم يكن الناس يطالبون بتلك المزايا سابقاً، فقد يكون ذلك لأن عملية التقديم كانت شاقة للغاية، وهو ما يسميه باحثو السياسات “العبء الإداري”. والآن بعد أن بات بإمكان الذكاء الاصطناعي تخفيف جزء من ذلك العبء، يرى Schmitz في ذلك فرصة لإعادة تصميم هذه الخدمات لتصبح أكثر ملاءمة للذكاء الاصطناعي، بدلاً من التعامل معها كمجرد فيضان يجب احتواؤه.

لماذا يهم

إذا كان Schmitz محقاً في أن معظم الطلبات المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي مطالبات مشروعة وليست بريداً مزعجاً، فإن الاستجابة السياساتية المهمة ليست كشف الاحتيال، بل إعادة تصميم أنظمة استقبال الخدمات العامة التي بُنيت لعالم كان فيه التقديم صعباً بما يكفي لإبقاء الحجم منخفضاً.