Omilia تجمع 67 مليون دولار لتوسيع منصتها لخدمة العملاء

شهدت صناعة خدمة العملاء موجة من الشركات الناشئة — من بينها Sierra وDecagon وParloa — التي تسعى إلى دمج الذكاء الاصطناعي لأتمتة مكالمات العملاء والدردشة والرسائل على نطاق واسع. لكن Omilia، التي تعمل على أتمتة المكالمات الصوتية وخدمة العملاء من أثينا منذ عام 2002، ترى أن تطبيق الذكاء الاصطناعي على كل عملية قد يكون مضيعة للموارد. ويقول الرئيس التنفيذي Dimitris Vassos إن جزءاً كبيراً من استفسارات خدمة العملاء الواردة يتعلق بمعلومات أساسية، مثل أرصدة الحسابات، وهي مهام لا تحتاج كثيراً إلى نماذج لغوية كبيرة.

وقال: “سنستخدم أي سلاح متاح للفوز بمعركة خدمة العملاء. شركات مثل Sierra وDecagon وغيرها تُعرّف نفسها كشركات ذكاء اصطناعي توليدي. هدفها الوحيد هو نشر الذكاء الاصطناعي التوليدي، وهذا يحد من قدراتها. قد يكون لديك بازوكا، لكن إن كان عدوك قريباً منك، فأنت بحاجة إلى سكين. هذه هي حقيقة مركز الاتصال، حيث تحتاج إلى أدوات متعددة”.

وقد توسعت Omilia في بناء وكلاء ذاتيي التعلّم يعملون عبر نقاط تواصل مختلفة مع العملاء، وجمعت الآن جولة تمويل من الفئة B بقيمة 67 مليون دولار بقيادة Expedition Growth Capital — وهي جولتها الثانية، بعد أن جمعت 20 مليون دولار من Grafton Capital عام 2020. ومنذ ذلك الحين، ارتفعت إيراداتها المتكررة السنوية 10 مرات لتصل إلى 60 مليون دولار. ويقول Vassos إن تميّز الشركة يكمن في اقتصاديات وحدة قوية لها ولعملائها، وهو ما مكّنها، بحسب قوله، من تجنّب ضخّ رؤوس أموال كبيرة اضطر كثير من منافسيها إلى اللجوء إليها.

ومن بين عملاء Omilia: Capital One وDiscover وRBC وDWP وPSEG، وقال Vassos إن مطاعم الخدمة السريعة التي تتبنى الطلب الصوتي باتت الآن محور تركيز رئيسي؛ إذ تُعد Taco Bell بالفعل من عملاء الشركة، مع نشر تقنيتها في أكثر من 1,000 فرع، والشركة حالياً في محادثات مع سلسلتين أمريكيتين إضافيتين. وزعم تقرير نُشر العام الماضي أن خللاً في نظام الطلبات لدى Taco Bell سمح لأحد العملاء بطلب 18,000 كوب من الماء؛ لكن Vassos يؤكد أن هذه الواقعة لم تحدث إطلاقاً، ويقول إن سجلات Omilia لا تُظهر أي أثر لها.

وسيُستخدم التمويل الجديد لفتح مكتب في الولايات المتحدة — وهو سوق يمثل جزءاً كبيراً من إيرادات Omilia — وتعزيز فريق التسويق والمبيعات، وتوظيف مدير إيرادات ومدير تسويق ونائب رئيس لعمليات الإيرادات. ويعمل لدى الشركة حالياً نحو 500 موظف، وتتوقع أن يصل عدد موظفيها إلى 600 بحلول نهاية العام.

لماذا يهم

تراهن Omilia على أن اقتصاديات الوحدة المنضبطة ونهج الأدوات المتعددة، بدلاً من خطاب يقوم بالكامل على الذكاء الاصطناعي التوليدي، هو ما يضمن الفوز على المدى الطويل في سوق خدمة العملاء المزدحم بمنافسين حصلوا على تمويل ضخم.